カスタマーハラスメント対応基本方針

1. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「顧客等による言動または要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または当該内容が妥当であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであり、当社従業員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
当社役員・従業員による顧客等への言動・要求についても同様に判断いたします。

【該当する行為】

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
なお、正当なご意見、ご要望、苦情および合理的な取引交渉を妨げるものではありません。

1. 身体的・精神的な攻撃

• 暴言・脅迫・侮辱・誹謗中傷
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 威圧的な言動

2. 過剰または不合理な要求

• 土下座、不当な謝罪、金品や特別対応の要求
• 長時間の拘束、継続的・執拗なクレームによる業務妨害
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

3. 要求の内容が妥当性を欠くもの

• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 契約内容または法令上の義務を超える不合理な要求や対応の強要
• 提供していない商品・サービスに関する補償要求

4. その他のハラスメント行為

• 会社や従業員に対する誹謗中傷やプライバシーを侵害する情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシュアルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など

2. カスタマーハラスメントへの取り組み

当社は、顧客等からの前項で定める行為から当社従業員の人格・尊厳を守り、人権が尊重される安全な就業環境を確保するため、また、当社役員・従業員が顧客等の従業員に対して前項で定める行為を行わないようにするため、組織的なカスタマーハラスメント対策に取り組みます。

3. カスタマーハラスメントへの対応体制

当社は、当社従業員が顧客等からカスタマーハラスメントを受けた場合、または当社役員・従業員が顧客等の従業員に対してカスタマーハラスメントを行った場合に迅速かつ適切な対応を取れるよう、相談窓口および相談対応者をあらかじめ定め、カスタマーハラスメント対応体制を構築します。顧客等から当社役員・従業員によるハラスメントについて申出があった場合には、必要な事実確認を行い、適切かつ誠実に対処します。

4. カスタマーハラスメントへの対応方針

1.毅然とした対応

カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合、当該行為の中止を求めるとともに、必要に応じて対応の中断、担当者の変更、連絡方法の制限その他の適切な措置を講じます。
また、行為の内容や状況に応じ、契約内容および法令を踏まえ、取引の継続について検討する場合があります。

2.組織的な対応

当社従業員が顧客等からカスタマーハラスメントを受けた場合、個人の対応とせず、従業員を守るために組織的に対応いたします。

3.法的措置および警察との連携

悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置や刑事告訴を含め厳正に対処します。